卖场涉足电商呼吁实名制消协披露网购九宗罪

物流服务成为当前国内电子商务迫切要解决的问题。

E界风云

中消协公布数据 去年网络消费投诉3C居首

中国消费者协会近日公布的最新数据显示，综合2011年全年的投诉数据来看，家用电子电器类投诉占22.9%，位于服务类、百货类投诉后，居第三位。而网络消费投诉结果则显示，2011年上半年非团购类投诉中，排名第一的是3C类投诉，占比达54%。一方面，越来越多的目光会集到3C网购；另一方面，3C网购却又这么的让人不放心。同时，苏宁、国美等传统卖场开始涉足电子商务领域，与京东、淘宝等形成新一轮的竞争。

中消协披露网购“九宗罪”

中消协3月29日召开的“网络消费安全座谈会”上公布的最新数据显示：2011年上半年网络消费投诉共有5530件，其中团购类投诉占4.9%，非团购类投诉占95.1%。非团购类投诉中，排名第一的是3C类投诉，占比达54%。其中通讯产品投诉最多，达62.9%。

据了解，在众多的消费者投诉中，商品质量问题位居榜首。如“购买的手机不能正常使用”等等，或“销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符”等问题。

中消协将目前中国网络消费存在的问题归为九大类，包括宣传与实物差距大、商品质量良莠不齐、格式合同不够规范、物流配送、货款支付风险、售后服务争议、欺诈行为、信息安全、评价搜索藏玄机等。中消协特别指出：“一些商家为扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的邮箱，消费者的信息安全令人忧虑；有的搜索引擎公司通过收取费用，屏蔽不利言论，更改排名情况，令一些网站、网商‘信用’提升。”

“在网购3C类产品的投诉中，还是以‘假冒伪劣’问题居多，并且很多都集中在京东、淘宝上面。”据业内人士透露，由于传统网购3C商品，消费者习惯于到上述两个网上商城，但京东、淘宝事实上相当于“渠道商”，扮演着“中介”的角色，大部分商品并没有货源，所以一旦买卖双方就某些问题发生争执，就很容易出现“扯皮”的现象，使得消费者权益难以得到保证。

3C网商：盼准入 盼实名

耐人寻味的是，虽然一方面消费者“投诉”3C网商，另一方面，3C网商也感到郁闷。苏宁易购品牌部经理李鹏向记者介绍说：“我们也接到过一些所谓的‘投诉’电话，大部分都与物流相关，但却是我们爱莫能助的问题。”

“目前苏宁易购的货品可以实现127个城市半日达，200多个城市次日达，消费者也可以在苏宁的1800家门店自提，但仍然无法满足消费者对于物流配送的需要。”据了解，目前大中城市普遍存在车辆管制，电子商务的物流车只能在早上及晚上进入城市商圈，这极大地影响着电子商务的配送效率。“实施电子商务的重要条件是完善而富有效率的物流体系。”

苏宁电器董事长张近东建议政府扶持重点企业的物流建设，包括用地审批、资金扶持等，特别是自建物流的资金投入、土地征用等政策扶持。张近东还希望政府出台相关政策，对符合要求的物流公司或企业发放“准入证”，或者推荐出入城市核心商圈不受管制的专用车型。

除了物流准入，3C网商还面临着“黄牛订单”和“恶意订单”的问题。国美电器网上商城总经理韩德鹏对记者透露，国美网店每天都会取消超过1000例的黄牛订单，促销旺季形势更甚。“我们的促销是希望把利益让给消费者，黄牛订单不仅是行业间的恶意套货，更空耗了很多资源。”苏宁易购李鹏介绍说，还有一些订单是假地址，或者送货上门后又无故“不要了”，让3C网商也很为难。

电子商务法规亟待出台

针对此次投诉数据反映的问题，中消协建议尽快出台关于网络交易的专门法律，就网络经营市场准入、不同经营主体的法律地位及责任、信息披露、信用评价、电子支付、网络二手交易、冷静期制度、隐私权保护、投诉处理机制、电子证据、举证责任、诉讼管辖、诉讼主体、诉讼简易程序、行政处罚措施等问题作出详细规定，从立法层面加强对消费者的保护。

事实上，期盼电子商务相关法律法规出台不仅是以中消协为代表的消费者的期盼，更是很多高资质3C电子商务企业的期望。苏宁电器董事长张近东近日在两会上提交提案，建议政府部门针对电子商务的交易、信用、物流、供应链协同、融资服务等环节，制订一批法规规范和标准，而“实名制”交易更需要信息隐私机制的保护。

在近日召开的《全国电子商务工作会议》上，专家表示，目前3C网购领域中，苏宁易购、国美网上商城等3C网购渠道最被看好，因为这种“传统零售企业在互联网时代的转型升级”最成熟，对消费者最有保障。

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