12345政府热线呼叫中心话务员累并骄傲着

12345政府服务热线开通以来，为群众办了很多实事，解决了很多问题。热线办是如何处理这些热点难点问题的，为了处理这些问题，工作人员默默地奉献着。从今日起，本报推出《热线故事汇》栏目，为你讲述12345政府服务热线帮助群众解决问题的背后的故事。

“12345，有事找政府，有事找政府，请拨12345。”这句脍炙人口的话早已家喻户晓深入遂宁人民的心，在这句亲切的口号后面，有一群为之努力的80后、90后的姑娘们。昨日上午，本报记者走进热线中心了解12345热线话务员的工作。一进接线大厅，就听到政务服务热线受理中心电话铃声此起彼伏，23个坐席的话务员身着白色上衣黑色裙子的工作服，端坐电话系统前忙碌着。据政务服务热线受理中心管理坐席刘红梅介绍，12345共有工作人员60名，大多是80后、90后，平均年龄不超出25岁。热线采用三班二运转模式运行，分白班夜班。

2台电脑 、1个键盘、1副耳机、1部电话以及1套纸笔，这就是“12345”接线员的工作用具。除了水杯，他们所有的私人物品都不能带进接线大厅，每天，23部12345服务热线电话随时待机中，每个话务员都耐心倾听着市民的各种诉求……

政府服务热线12345一共有60位话务员，分为9个组，3个班次，运行了几个月，有没有比较杰出的代表？说到工作上出色的话务员，政府服务热线管理坐席刘红梅给我们推荐了一组的话务员官馨。“她不仅学习积极主动，专业素质、技能也都很强，正是因为业务熟练，别人接1000个电话所用的时间，官馨就可以接1500个电话，而且处理问题的准确性都比较高。”

官馨19岁，毕业于四川职业技术学院，这是官馨的第一份工作。说到这份工作的由来还十分有趣。“我记得那天是4月1号，平时我都是睡懒觉睡到11点的，但那天8点多突然就醒了，然后我在玩手机的时候看到了这个招聘消息，并且当天是招聘的最后一天。我便马上换好衣服前来应聘，没想到最终留了下来。”官馨笑着说。

“你声音很沙哑，不会影响到工作吗？”记者问道。“不会，我只是现在和你们说话才这样，让嗓子休息一下，待会接听热线时得恢复正常嗓音。”据官馨介绍，每一通市民拨打进来的热线都有录音的，在每天的会议上，我们都会听自己的录音找出缺点然后改进。

据了解，政府服务热线12345呼叫中心的话务员每天的接线量都是在200余个左右，但是有突发事件后可以达到500个，这样庞大的接线量，给官馨以及众多的话务员造成了条件反射，那就是就算已经下班了，一听到自己的电话声音响，拿起电话，官馨依然还是那句开场白：“您好，这里是政府服务热线，请问有什么可以帮您？”

“原来，我可以一天都不喝水，但是现在因为话说得太多，我每天喝水大概都是在10杯左右。”官馨还告诉记者，当了12345呼叫中心的话务员后，她从一个不喜欢喝水的人演变成了一个“小水库”。跟官馨一样，她的同事们都表示，干了这份工作后，嗓子是最累的部位。虽然辛苦，但也为这份工作感到骄傲。“当了12345话务员这么久，的确比较累，特别是对嗓音的损害，但我非常喜欢这份工作，而且，父母也以我的工作为荣。”官馨介绍，现在每当在外听到“12345 有事找政府”的宣传口号时，官馨的父母都很自豪地告诉人家，自己的女儿就在12345当话务员，可以帮助老百姓解决每一个难题，办好每一件实事。

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